农行平顶山分行:坚定捍卫金融消费者合法权益

河南经济报全媒体记者 郑浩 通讯员 郭素香

为不断提升服务客户水平，近日，农行平顶山分行召开消费者权益保护工作专题会议，分析当前消保工作形势，并对下一步工作进行部署。

农行平顶山分行始终将消费者权益保护工作作为履行社会责任、提升服务质量的重要抓手，积极践行“以人民为中心”的发展思想，通过完善工作机制、强化源头治理、提升服务水平等一系列举措，推动消保工作取得显著成效。

完善消保工作机制，构建“ 大消保 ”格局。农行平顶山分行成立了以分管行长为组长的消费者权益保护工作委员会，统筹协调消保工作；同时，明确各部门、各支行在消保工作中的职责分工，形成了“全行管消保、全行为消保负责”的格局；发挥考核的“指挥棒”作用，开展纵横双向考评，引导全员不断增强保护金融消费者合法权益的责任意识。

推进全流程管控，提升消保工作质效。农行平顶山分行推动消保与业务深度融合发展；充分发挥高级管理层的组织协调作用，强化领导带头抓消保、全员参与的工作理念；将消保工作贯穿于金融产品和服务的设计开发、营销推介、售后管理等全流程业务环节，切实实现消保源头管不遗漏、过程管理有管控、售后服务有监督。

优化投诉处理流程，提升客户满意度。为帮助消费者解决实际问题，农行平顶山分行夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题；在营业网点公布各层级投诉电话等信息，确保客户投诉能够及时受理、快速转办，今年以来累计解决客户投诉事件290余次；聚焦投诉高发业务领域，持续深入开展综合治理，从源头上减少投诉发生，有效提升了业务管理水平和服务质量。

加强金融知识宣传，提高消费者金融素养。全辖营业网点均设立“公众教育服务区”，实现“每个网点都是金融驿站”“每名员工都是金融讲师”，高效解答消费者关心的金融问题。农行平顶山分行组织宣教队伍聚焦“一老一少一新”等重点群体，深入校园、社区、农村、企业、商圈，提供差异化金融知识教育宣传服务，将金融知识送到群众身边，今年以来累计开展宣传教育活动40余次，全力促进社会公众金融知识水平的提高。

履行金融反诈职责，做好消费者“守护人”。农行平顶山分行高度重视防范打击电信网络诈骗工作，建立健全防范打击电信网络诈骗应急预案，精准识别潜在风险 ，有效拦截涉诈风险事件。今年以来，辖内各支行成功堵截电信网络诈骗等风险事件10余起，保障了客户的财产资金安全，有力震慑了犯罪分子，保护了消费者的合法权益；同时积极构建警银联动协作关系，进一步筑牢反诈“防火墙”，守好群众的钱袋子。

农行平顶山分行将坚持和发展新时代“枫桥经验 ”，持续深化“ 大消保”工作格局，以“时时放心不下”的责任感和“永远在路上”的进取心，不断创新宣教形式、拓展服务内涵，争当金融消费者合法权益的坚定捍卫者，为构建和谐金融生态环境贡献更多农行力量。

主编：郑 浩

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