农业银行天津市分行:农行天津友谊路金融街支行服务再升级以暖心举措打造老年友好型金融网点

农业银行天津友谊路金融街支行坐落于河西区核心地段，周边分布多以老年人为主的社区、养老机构、医院等。网点到店客户中60岁以上客户群体的比例超过50%，这使得该网点成为服务“长辈经济”的重点区域。做好“长辈经济”的养老金融服务不仅是满足客户需求的重要体现，也是银行社会责任感的具体展现。

一是优化网点功能分区和动线布局。结合老年客户的切身需求和行为特点，重新规划网点布局和动线，打造网点内外两个适老化驿站，为老年客户提供便捷无障碍通行条件，打造DIY摄影、休闲娱乐、养生保健三大专区。完善适老设施及功能配置，通过细致入微的点点滴滴，体现对老年客户无微不至的关爱。

二是提升柜面及厅堂服务水平。培训员工掌握基本的老年客户服务礼仪，养老金融顾问陪伴式服务，开展小课堂、免费义诊等活动，以服务促经营，打造天津分行“养老金融”特色服务品牌。

三是网点定期开展“长辈经济”服务场景演练，利用晨夕会形式分享成功案例和服务心得，鼓励员工之间互相学习进步。针对老年客群养老金发放高峰期排队时间长的痛点，创新《“错峰支取”礼品登记册》，有效提升老年客户服务体验。

农业银行天津友谊路金融街支行在服务老年客户方面取得了显著成效。一是客户满意度显著提升。网点老年客户业务办理高效，周边社区老年客户主动转介，通过与街道、敬老院等机构的深度合作，切实提升了金融服务的普惠性和获得感，形成了良好的口碑效应。二是社会影响力持续扩大。荣获农总行"适老化服务示范网点"，网点的适老化服务模式被《天津日报》等主流媒体报道，并作为典型案例带动了区域内金融机构适老化服务的整体升级。三是业务发展实现双赢。通过养老金融特色服务，网点中老年客户存款规模同比增长提速，养老理财、保险等产品销量提升，同时带动了代发养老金、社保卡等基础客群的稳步增长，实现了社会效益与经营效益的协同发展。